Ключевые показатели эффективности это

Содержание
  1. Что такое KPI?
  2. Этап 1: Разработка KPI
  3. На первом этапе нужно:
  4. Необходимые ресурсы:
  5. Этап 2: Внедрение
  6. На втором этапе нужно:
  7. Этап 3. Оценка и оптимизация
  8. Когда стоит обновлять KPI:
  9. 3. Мотивация сотрудников по KPI
  10. Недостатки мотивации по KPI:
  11. Основные KPI в интернет-маркетинге?
  12. Во-вторых, в интернет-маркетинге KPI делят на два вида:
  13. Рассмотрим основные синтетические KPI:
  14. Бизнес KPI:
  15. Как рассчитать:
  16. KPI что это такое простыми словами и для чего требуется
  17. KPI что это такое простыми словами
  18. Что такое KPI в продажах
  19. Разберем пример
  20. Для чего нужен KPI в продажах
  21. Разберем пример 
  22. Как рассчитывать KPI по шагам
  23. Пример расчёта KPI
  24. В заключение
  25. KPI (ключевые показатели эффективности) — что это и как применять
  26. Основные виды KPI
  27. Разработка KPI
  28. KPI в интернет-маркетинге
  29. Примеры KPI в интернет-маркетинге
  30. Какие показатели являются ключевыми для разных направлений в интернет-маркетинге?
  31. Примеры KPI для разного персонала
  32. Ключевые показатели эффективности (KPI) – что это такое, как рассчитать
  33. Что такое KPI и откуда он взялся
  34. Зачем нужен KPI
  35. Виды и принципы KPI
  36. Система мотивации по KPI
  37. Как рассчитать KPI
  38. Внедрение KPI
  39. Плюсы и минусы KPI
  40. Пример расчета KPI для менеджера по продажам

Что такое KPI?

Ключевые показатели эффективности это

  • Рост прибыли;
  • Фокус на ключевых задачах, которые приносят 70% дохода;
  • Экономия времени и ресурсов, так как есть проработанные инструменты и критерии оценки, на основании которых выявляете неэффективные действия и устраняете их;
  • Увеличивается эффективность работы сотрудников, ведь они четко понимают, какие перед ними стоят задачи, как их достичь и оценить;
  • Благодаря мотивации KPI сотрудники ориентируются на результат и получают справедливое вознаграждение за проделанную работу. Это дает еще три дополнительных преимущества: уровень удовлетворенности персонала, отсеиваются неэффективные кадры, а затраты фонда труда растут только в случае роста прибыли.

Вопрос индивидуальный, зависит от возможностей и целей. Но все же можно выделить основные этапы и, соответственно, необходимые основные ресурсы.

Этап 1: Разработка KPI

Один из самых важных и сложных этапов, где чаще всего допускают ошибки. Как лодку назовешь – так она и поплывет:) Неверное понимание бизнес-процессов и разобщенность подразделений компании влечет за собой некорректную постановку KPI и как следствие длинную цепочку неэффективных действий и убытков.

Одна из целей внедрения KPI – создание системы, в которой сотрудники разных подразделений работают сообща, понимают взаимосвязь, не мешают друг другу, а дополняют. Поэтому на этапе разработки привлекайте руководителей и как можно больше сотрудников из разных отделов.

На первом этапе нужно:

  • провести анализ структуры организации, функциональных обязанностей каждого сотрудника;
  • определить стратегические цели и ключевые показатели результативности;
  • далее происходит каскадирование ключевых целей до отделов компании и каждого отдельного сотрудника. Все должно быть взаимосвязано.
  • на основании карты целей и задач необходимо разработать KPI для компании, подразделений и каждого сотрудника;
  • разработать систему мотивации в разрезе KPI;
  • потом идет проработка трёх пунктов: как будете собирать данные о проделанной работе, как автоматизировать этот процесс, какое программное обеспечение использовать и как его интегрировать с существующими внутрикорпоративными программами;
  • далее необходимо разработать регламентирующие документы, инструкции, которые будут регулировать функционирование системы KPI, отчетность, назначение ответственных.

Необходимые ресурсы:

  • много времени;
  • ответственная команда;
  • затраты на исследование и подготовку плана проекта;
  • возможно привлечение внешних специалистов, расширение штата (например, найм аналитика) и создание новых отделов.

Этап 2: Внедрение

Объясните сотрудникам преимущества системы ключевых показателей эффективности, покажите целесообразность и выгоды. Будьте готовы к эффекту сопротивления новизне, ведь команде придется менять привычные схемы работы, изучать новое ПО, сдавать отчетность и т.д.

«ВАЖНО! Начинайте внедрять систему KPI постепенно. Проведите эксперимент на одном подразделении, получите результат, а уже потом на его основании оптимизируйте и распространяйте на другие отделы»

На втором этапе нужно:

  • выбрать отдел для тестирования системы KPI, назначить ответственных;
  • провести обучающие мероприятия для сотрудников;
  • купить или создать под себя программное обеспечение для автоматизации сбора данных и свода в единую базу. Например, CRM, 1C: Управление по целям и KPI, OLAP отчетность на базе Excel и прочие системы бизнес-аналитики;
  • проработать систему контроля и отчетности.

Этап 3. Оценка и оптимизация

На основании пилотного проекта необходимо собрать обратную связь от сотрудников, оценить результаты, выявить ошибки, откорректировать и начинать постепенно внедрять в других отделах.

Нужно больше продаж?

Заполните форму, чтобы получить консультацию от специалистов FireSEO, как вашему бизнесу получать больше заявок и продаж из интернета.

Каждый KPI имеет свой жизненный цикл и является динамическим показателем. Невозможно определить показатели эффективности раз и навсегда и тем более глупо им следовать, если в конкретное время в конкретном проекте они не играют ключевую роль. Поэтому, KPI нужно периодически пересматривать, менять или вообще убирать.

Когда стоит обновлять KPI:

  • изменение функционала сотрудника;
  • изменение стратегических целей;
  • в разрезе нового нестандартного проекта.

3. Мотивация сотрудников по KPI

Формирование мотивации состоит из трех основных частей:

  1. Оклад;
  2. Переменная часть, то есть бонусы за достижение KPI;
  3. Нерегулярные премии.

Остановимся на переменной части – именно она выплачивается в зависимости от выполнения ключевых показателей. Ошибка руководителей уменьшать заработную плату после внедрения системы ключевых показателей эффективности. Например, раньше сотрудник зарабатывал 50 тыс.

рублей, а с приходом KPI – потенциал дохода сократился до 40 тыс. рублей. Естественно, он расстроится и может начать искать другую работу.

Новая система оплаты труда наоборот должна дать сотруднику возможность повысить свой доход, опять-таки, за счет того, что его работа увеличивает прибыль компании.

Также не рекомендуется выставлять более 10-ти показателей, а выделить 3-5 основных, которые влияют на конечный результат.

Какой должна быть доля премии по KPI – вопрос индивидуальный, зависит от специфики компании и подразделений. Например, у отдела продаж – 50-70%, у маркетинга – 35-45%. Есть негласное правило, что если премия по KPI составляет менее 30% от общей суммы зарплаты – то она не особо влияет на мотивацию сотрудника. В любом случае, ориентируйтесь исходя из вашей ситуации.

«ВАЖНО! KPI нужно постоянно планировать, мониторить, корректировать и контролировать»

Недостатки мотивации по KPI:

  • Сотрудники могут манипулировать результатами оценки из-за использования различных методик расчета показателей,
  • Концентрация сотрудников на ограниченном числе показателей,
  • В некоторых случая, оказывает негативное влияние на командную работу,
  • Трудности установления KPI сотрудникам, результаты работы которых, сложно оценить количественными показателями.

Основные KPI в интернет-маркетинге?

Во-первых, для каждого направления показатели разные. Вот только некоторые из них:

  • SMM – объем трафика, охваты, вовлеченность (лайки, комментарии, просмотры, репосты и т.д.), конверсия, стоимость лида;
  • SEO – трафик, выдача сайта по семантическому ядру,
  • PPC – конверсия, стоимость клиента, показатель возвратов;
  • Email-маркетинг – коэффициент открытий, количество недоставленных сообщений из-за ошибок, доход с письма.

Но это не значит, что невозможно посчитать и оценить влияние работы smm и seo специалиста на прибыль. Как раз ROMI и рекомендуется считать в разрезе рекламных кампаний и каналов, достаточно знать расходы и доходы. Условно, сколько потратили на таргетинг или рекламу у блогера и какой доход от этого получили.

Да, KPI помогают здесь и сейчас и основной критерий точности их расчета – полный учет всех необходимых метрик, то есть наличие исходных данных.

В таком случае действительно могут возникать сложности в отслеживании оффлайн действий клиентов. Тут важно понимать, что цель имиджевых кампаний – это вложения в будущее, и результаты могут быть видны не сразу.

В данном случае необходимо отслеживать динамику, но при этом ориентироваться на стандартные KPI.

Во-вторых, в интернет-маркетинге KPI делят на два вида:

  1. Синтетические – показатели, которые напрямую не влияют на бизнес-процессы, но их важно отслеживать, потому что помогают определить, где допущены ошибки и за счет чего можно улучшить результаты маркетинговой активности.

    Анализировать их отдельно от основных ключевых метрик не имеет смысла. Правда, верно и обратное – эффективная оптимизация основных бизнес метрик зачастую происходит вместе с анализом синтетических показателей.

  2. Бизнес KPI – основные метрики, по которым оценивают итоговую эффективность рекламной кампании.

Рассмотрим основные синтетические KPI:

  1. Объем трафика – количество посетителей страницы за определенный временной отрезок.

Где посмотреть? Google Analytics и рекламные кабинеты.

  1. Цена за клик по ссылке CPC (Cost Per Click). Соотношение затрат на рекламу к общему количеству кликов.

Как рассчитать CPC: расход / сумма кликов.

  1. Кликабельность, CTR (Click Through Rate). Зависит от того, насколько качественно выполнены настройки кампании, и от релевантности объявления. Влияет на остальные метрики, поэтому ее стараются увеличить.

Как рассчитать CTR: (общая сумма кликов / общее количество показов) x 100%.

  1. Коэффициент конверсии, CR (Conversion Rate). Показывает, какой процент посетителей совершили целевое действие. Чем выше коэффициент, тем лучше. Относится к синтетическому показателю, если целевое действие – это регистрация на сайте, подписка на рассылку и прочее. Если же человек совершил покупку – переходит в бизнес KPI.

Как рассчитать CR: (количество целевых визитов / общее количество визитов) х 100%.

К синтетическим KPI также относятся: глубина просмотра, время, проведенное на целевой странице, показатель отказов, и множество других. Дополнительно оценивается поведение пользователя.

Зачем нужны эти показатели? Они помогают оценить качество контента на сайте, юзабилити, качество трафика и его источников. В свою очередь, эти данные формируют понимание, что нужно поменять на целевой странице, чтобы увеличить количество продаж.

Например, смена заголовка или цвета кнопки может увеличить конверсию в 2 раза.

Бизнес KPI:

  1. Цена за действие CPA (Cost Per Action). Одна из самых эффективных моделей оплаты рекламной кампании, где оплата идет не за клики или просмотры, а за целевое действие (заявка, скачивание, подписка).

Как рассчитать CPA: расход / количество целевых действий.

  1. Цена за лид CPL (Cost Per Lead). Лид – это потенциальный клиент, который проявил интерес к вашему продукту. Например, оставил заявку, обратный звонок, зарегистрировался на сайте и прочее. Другими словами – оставил свои контакты для дальнейшего взаимодействия с ним.

Как рассчитать CPL: затраты на привлечение / количество лидов

  1. Стоимость заказа CPO (Cost Per Order). Одна из ключевых метрик, непосредственно влияет на ROMI. Необходимо стремиться снизить этот показатель. Но тут без фанатизма. Нужно ориентироваться на конечную рентабельность. Не секрет, что стоимость заказа, например, в сфере недвижимости может быть высокой, но и прибыль с одного клиента – аналогично.

Как рассчитать CPO: расход на привлечение / количество заказов.

  1. Стоимость нового клиента CAC (Customer Acquisition Cost). Не стоит проводить аналогию с CPA, где за основу берутся как и новые, так и вернувшиеся покупатели. Эта метрика показывает, во сколько вам обходится один новый клиент.

Как рассчитать CAC: затраты на привлечение новых клиентов / количество новых клиентов.

  1. Пожизненная ценность клиента LTV (Lifetime Value). Показывает, какую суммарную прибыль приносит один клиент за весь срок работы с ним. Зачастую, экономически выгодно качественно работать с существующей базой, нежели привлекать новых клиентов. Низкий LTV также может говорить о том, что у компании некачественный продукт или плохой сервис, а это точка роста. Также он помогает определить самых лояльных клиентов, которым нужно уделять особое внимание.

Как рассчитать:

  • простой способ, который содержит много погрешностей: LTV = доход за период / количество клиентов за период
  • продвинутый способ: LTV = средний чек * частота повторных покупок * время, которое клиент взаимодействует с вами.
  1. Средний чек AOV (Average Order Value).

    Влияет на коэффициент рентабельности, поэтому стремитесь его увеличить. Существует много способов повысить сумму покупки. Самые известные – продажа кросс-продуктов, апселлинг. Например: клиент покупает ПО, а вы ему предлагаете дополнительную услугу в виде установки.

Как рассчитать AOV: доход / количество заказов.

  1. Средний доход за посещение APRV (Average Revenue Per Visit). Показатель отражает какую в среднем выручку приносит одно посещение сайта.

Как посчитать APRV: выручка / объем трафика.

И напоследок добавим, что нет универсальной схемы KPI, которая работала бы одинаково эффективно для всех компаний и каждого отдельного проекта. Зная основные и второстепенные критерии, все равно необходима их приоритизация в соответствии именно с вашей спецификой работы.

Источник: https://fireseo.ru/blog/chto-takoe-kpi/

KPI что это такое простыми словами и для чего требуется

Ключевые показатели эффективности это

Key Performance Indicators, они же KPI (по-русски читается как «ки-пи-ай», хоть это и не вполне правильное произношение) сейчас вводят почти все компании — это позволяет им контролировать работу сотрудников. Но всё равно непонятно, как они это делают и справедливая ли это система. KPI — что это такое (простыми словами), давайте подробнее разберем в этой статье.

статьи:

KPI что это такое простыми словами

Ключевые показатели эффективности (иногда их называют не показателями, а параметрами), они же KPI или КПЭ — это показатели результативности и эффективности работы сотрудников и целых отделов, выраженная в цифрах.

Руководство любого предприятия ставит перед подчинёнными некие задачи, и то, насколько эти задачи оказались выполнены к определённой дате (например, последнему числу месяца), и есть КПЭ.

Благодаря KPI руководители могут:

  • объективно оценивать результаты работы линейных сотрудников;
  • распределять премиальные выплаты не поровну, а справедливо — согласно фактическим затратам времени и сил, вкладу в общее дело;
  • создавать более точные и эффективные инструкции, рабочие регламенты;
  • видеть слабые стороны работников, устранять пробелы в их знаниях и навыках;
  • планировать, на какой уровень и за какой срок может подняться бизнес, если квалификация персонала останется неизменной.

КПЭ — это, грубо говоря, расчёт производительности труда (КПД), только по нескольким критериям, которые должны соблюдаться одновременно. 

Для каждого специалиста KPI рассчитывается индивидуально:

  • для продажника — личная конверсия, средний чек, абсолютное количество презентаций и сделок;
  • для офис-менеджера — количество и качество обработанной корреспонденции, состояние офиса;
  • для менеджера по закупкам — отсутствие претензий по обеспечению со стороны сотрудников, скорость работы, корректность подсчёта бюджета;
  • для юриста — количество выигранных дел;
  • для оператора колл-центра — среднее время обработки звонка, результаты выборочной прослушки для оценки качества обслуживания, минимальное количество повторных обращений для решения одного и того же вопроса;
  • для маркетолога — максимальное количество привлечённых лидов, эффективность рекламных нововведений;
  • для монтажника по подключению — число выходов к заказчикам, отсутствие жалоб, количество положительных отзывов от клиентов и так далее.

По желанию руководителя в личные KPI могут быть включены и универсальные параметры. Это могут быть количество опозданий за месяц (если их нет, сотруднику присваивается высший балл), число переработок (например, если один менеджер заменяет другого на время болезни в свой выходной), выполнение дополнительных функций.

Что такое KPI в продажах

Ключевые показатели эффективности могут преследовать как краткосрочные, так и долгосрочные цели. К долгосрочным может относиться, к примеру, увеличение годового оборота, а к краткосрочным — повышение качества работы менеджеров.

Чтобы понимать, что такое KPI в продажах, нужно увидеть, какие именно показатели помогут в работе.

Возможных параметров множество, но внедрять все их сразу вовсе не обязательно: так проще запутаться и потратить необоснованно много времени на оценку признаков, не влияющих напрямую на эффективность именно в вашей сфере. 

KPI подразделяются на основные (результативные) и предупреждающие (текущие). Первые говорят об успешности развития компании в целом:

  • количестве завершённых сделок;
  • тенденции к увеличению годового оборота, дохода;
  • средней сумме сделки;
  • количестве новых и удержанных компанией клиентов.

Предупреждающие показатели — это эффективность каждого отдела продаж и каждого менеджера в отдельности. Он показывают:

  • с какой скоростью менеджеры обрабатывают лиды;
  • сколько лидов выходит на сделку и какова её средняя сумма;
  • сколько звонков совершает менеджер за день, сколько из обзвоненных проявляют интерес к продукту.

Главное, что демонстрируют предупреждающие показатели, — длительность воронки продаж и её эффективность, то есть количество завершённых воронок.

Если воронка стабильно прерывается на каком-то этапе, можно проследить, что именно менеджер делает не так, и провести с ним дополнительное обучение, чтобы он мог работать лучше.

Разберем пример

Представим, что конверсия из посетителей сайта в лиды (то есть в потенциально заинтересованных клиентов, давших какую-либо обратную связь на маркетинговые действия, — например, оставивших на сайте заявку на перезвон) — высокая, но сделок тем не менее заключается мало. Проследим действия менеджера по продажам с момента получения заявки до момента возможной сделки:

  • менеджер перезванивает клиенту;
  • проводит анкетирование, консультирует, при необходимости высылает коммерческое предложение;
  • если нужно, выезжает к клиенту для презентации продукции;
  • получает заявку на услугу или перезванивает повторно для заключения сделки.

Если исследовать параметры каждого этапа, можно выявить недочёты в работе менеджера. Например, презентаций проведено много, а количество купивших продукт — невысокое, то есть проблема с конверсией появляется в момент, когда менеджер демонстрирует продукт.

В этом случае имеет смысл руководителю отдела продаж выехать с менеджером к клиенту и посмотреть, что он делает не так и в какой момент клиент отказывается от покупки продукта или услуги.

Скорее всего, проблема будет решена без тотального исследования работы менеджера, ведь не придётся тратить лишних сил и времени на отслеживание и проверку всей воронки продаж.

Бывает, что на разных этапах с момента оформления заявки на сайте или другого проявления заинтересованности клиента ведёт не один, а несколько менеджеров (чаще всего в крупных компаниях).

Особенно обидно в этом случае, когда из-за некомпетентности сотрудника, проводящего презентации или занимающегося подготовкой договора, страдают те, кто работал с клиентом до них (ведь их доход тоже зависит от количества закрытых сделок).

Здесь оценка показателей эффективности тоже необходима — чтобы понять, в каком месте прерывается цепочка. 

Для чего нужен KPI в продажах

Благодаря показателям эффективности руководитель может наблюдать, насколько хорошо выполняется план по продажам. Полезно взять несколько главных показателей и оценивать их состояние один или два раза в неделю. Это поможет увидеть, меняется ли эффективность работы продажников. 

Главными показателями могут быть:

  • конверсия из посетителей сайта или лендинга в лиды (оценивается удобство сайта для людей, его привлекательность, качество его работы);
  • количество совершённых каждым менеджером звонков;
  • количество отправленных каждым менеджером коммерческих предложений и число ответов на них со стороны клиентов;
  • общая сумма сделок, закрытых каждым менеджером и всем отделом (например, за неделю).

Особенно важен такой параметр, как средний чек сделки. Дело в том, что на одну и ту же сумму можно продать и 50 кнопочных телефонов, в народе известных как бабушкофоны, и один смартфон с бриллиантовой инкрустацией.

В первом случае конверсия будет в 50 раз выше, чем во втором, однако это несправедливо по отношению к менеджеру, который вывел клиента на дорогостоящую покупку.

Благодаря контролю над средним чеком можно избежать этой несправедливости и таким образом продемонстрировать свою лояльность к сотруднику — а, как известно, работник, который уверен, что его ценят, трудится лучше. 

Есть ещё один важный показатель, о котором иногда забывают, — количество дополнительных продаж. Порой они кажутся мелкими и незначительными, но менеджеры, которые не пренебрегают ими, могут в месяц продать дополнительных товаров и услуг на сумму ещё одной крупной сделки, поэтому стоит обращать внимание на количество проданных одному и тому же клиенту за один раз позиций.

Внедрение KPI удобно тем, что помогает оценивать не только количественные параметры, но и качество обслуживания клиентов. Этим система KPI выгодно отличается от старого варианта «оклад плюс процент от продаж», потому что продажа, несмотря на то, что состоялась, может быть некачественной. 

Разберем пример 

В компании работают два менеджера. Продукт недорогой (скажем, подключение домашнего интернета), поэтому количество клиентов, согласившихся на сделку, довольно большое.

Менеджер «А» продал за месяц подключений на 50000 рублей, а менеджер «Б» — всего на 16000. Зато у менеджера «А» большой процент отказов от заявок и неоплат после подключения, потому что он спешил, обещал клиентам слишком многое, был излишне напористым при беседе.

Менеджер «Б» же был внимателен, объяснял условия так, чтобы клиент всё понял, поэтому у абонентов, подключённых с его помощью, впоследствии было меньше претензий и отключений. 

Можно сделать вывод, что качество работы первого менеджера ниже, чем второго, несмотря на кажущуются более высокую эффективность. Это не отразилось бы на оценке их работы и на их зарплате, если бы КПЭ не были внедрены.

Таким образом, они помогают экономить средства компании, поощряя работников только за реальные достижения.

Поэтому, если о говорить о том, что такое KPI, простыми словами, — это система, которая однозначно оптимизирует оплату труда. 

Как рассчитывать KPI по шагам

Для расчёта KPI сейчас чаще всего используются CRM-системы (аббревиатура расшифровывается как Customer Relationship Management), в которые менеджер может внести данные сразу после общения с лидом или клиентом, — это избавляет от заполнения лишних отчётов и документов (отчёт можно выгрузить прямо из CRM). Таким образом, у сотрудника остаётся больше времени на выполнение своих прямых обязанностей, а вероятность потери важной информации становится ниже.

Сейчас много CRM, с помощью которых можно рассчитывать KPI сотрудников. Вот некоторые из них:

  • Megaplan;
  • Salesap;
  • Bitrix24;
  • RegionSoft;
  • OneBox;
  • amoCRM и другие. 

Большинство из них — платные, но есть и варианты с бесплатным функционалом (например, Bitrix и Megaplan).

В небольших компаниях внедрять CRM может быть на первых порах невыгодно. В этом случае можно вести подсчёты в таблице Excel или Google.

Есть и промежуточный вариант — частичное внедрение CRM только для того отдела, работа с которым требует максимальной автоматизации.

Это может быть, к примеру, колл-центр компании — в нём работает максимальное число сотрудников, а параметров, по которым оценивается их работа, довольно много.

Основные правила расчёта:

  • ключевых показателей не должно быть много (оптимально 4–7 позиций);
  • все они должны быть величинами, измеримыми в цифрах. 

Для продажника это может быть оценка согласно проценту выполнения плана, для сотрудника, консультирующего уже действующих клиентов по продукту (например, работника службы технической поддержки пользователей), — ряд оценок качества консультаций.

Пример расчёта KPI

Представим, что менеджер по продажам Виталий Н. имеет оклад 20000 рублей. Остальное в его зарплате — переменная часть: 3% с каждой продажи и дополнительная премия по показателям эффективности. Способ расчёта может быть простым (20000 — сумма оклада — принимается за единицу): 

Индекс KPI (выполненный процент от плана)Премиальный коэффициент
менее 70 %нет премии 
71–75 %0,5
76–80 %0,6
81–85 %0,7
86–90 %0,8
91–95 %0,9
96–100 %1
101 % и более1,2

Таким образом, при выполнении плана продаж на 82 % Виталий получит 34000 + процент от продаж, а при перевыполнении его свыше 100 % — 44000 + процент.

Есть и другая схема, согласно которой фиксированный бонус не начисляется, но процент от каждой продажи будет выше, если выше будет выполненный процент от плана:

Индекс KPI (выполненный процент от плана)Стоимость одной заявки для Виталия
70 % и менее1 %
71–85 %2 %
86–95 %3 %
95 % и выше4 %

В этом случае учитываться может как общий план отдела, так и план по личным продажам. Возможно совмещение двух этих схем — так, чтобы работники были замотивированы не только соперничать, но и сотрудничать.

Можно оценивать работу Виталия и по большему количеству параметров, выражая их в балльной системе:

Показатель и норма80 % от плана100 % от плана
600 результативных звонков лидам в месяц5 баллов7 баллов
10 % назначенных встреч7 баллов10 баллов
50 % заключённых договоров (от встреч)10 баллов15 баллов
75 % дополнительных продаж7 баллов10 баллов
75 % возврата клиентов10 баллов15 баллов

Если будет выбрана такая система личного поощрения, то начисляемая премия будет зависеть от количества заработанных за месяц Виталием Н. баллов — следовательно, от конверсии на каждом из этапов ведения клиента. 

В заключение

KPI — что это такое: простыми словами — формула, помогающая оценить, насколько эффективно работает компания, от рядового сотрудника до руководителя.

Первоначально внедрение ключевых показателей эффективности может показаться сложным и не очень нужным в сравнении с обычной системой премирования сотрудников.

Однако, если разобраться и выработать параметры, которые необходимы для качественной работы именно вашей организации, можно сделать качество обслуживания выше, а оценку работы менеджеров — более удобной и прозрачной.

Кроме того, введение KPI сэкономит компании деньги, потому что ситуация станет более справедливой: вы будете поощрять материально исключительно тех, кто вкладывается в ваш бизнес и приносит ему больший доход.

На этом все. Если эта статья оказалась для вас полезной — поделитесь ей в соц сетях. Ну, а если вам есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.

Источник: https://artbashlykov.ru/kpi-chto-eto-takoe-prostymi-slovami/

KPI (ключевые показатели эффективности) — что это и как применять

Ключевые показатели эффективности это

KPI – это Key Performance Indicators, в переводе на русский — ключевые показатели эффективности. Это ориентиры, которые дают понять, насколько эффективно работает бизнес, предприятие или отдельные подразделения, достигаете ли вы поставленных целей, правильно ли реализуется стратегия развития.

KPI помогают не только руководителю. Сотрудники и подрядчики могут правильно выстроить работу, расставить приоритеты и направить свои силы в первую очередь на то, чтобы достичь результата.

Кажется, ничего сложного в этом нет. Но когда доходит до дела, то владельцы бизнеса сталкиваются с рядом проблем:

  • не понятно, что считать за KPI в каждом конкретном случае;
  • не ясно, как эти самые KPI подсчитать;
  • владелец не знает, как отслеживать показатели.

Особенно если дело касается интернет-маркетинга, который для многих бизнесменов – тайна за семью печатями, и структур, работающих на аутсорсе. В итоге работа делается, деньги тратятся, а есть ли реально от этого толк? Какие каналы увеличивают продажи, а какие только сливают бюджет?

Давайте разберемся, какие есть виды KPI, и как правильно внедрить показатели эффективности.  Отдельно выясним, по каким KPI стоит оценивать работу специалистов по интернет-маркетингу.

Основные виды KPI

Работа разных специалистов оценивается по разным критериям. Но все показатели классифицируются как:

  • денежные (рентабельность, возврат инвестиций);
  • нефинансовые (узнаваемость бренда, лояльность клиентов, текучесть кадров и т.п.);
  • количественные показатели, которые поддаются объективному измерению с помощью специальных инструментов;
  • оперативные показатели (объем продаж, рост трафика);
  • стратегические показатели (чистая прибыль, доля рынка);
  • проектные показатели – соблюдение сроков и бюджета.

Это общая классификация. В каждой сфере есть свои показатели, которые помогают оценить работу каждого конкретного специалиста.

Разработка KPI

Руководитель компании, который грамотно использует систему KPI, может оценить работу каждого сотрудника, отделов и предприятия в целом.

Приступая к разработке KPI, помните несколько важных вещей:

  • у вас должна быть возможность реально измерить результат;
  • показатели должны помогать достичь маркетинговых целей;
  • не стоит забывать о персональных и профессиональных особенностях. Например, KPI для SEO-специалиста и для директолога будут разными.

Какие типичные ошибки допускаются во время разработки KPI:

  • Ставятся нереальные KPI, которые невозможно достичь в данной ситуации.
  • KPI внедряются в отрыве от ключевых стратегических целей компании.
  • Делаются попытки измерить те показатели, которые измерить невозможно.

Правильно разработать и внедрить KPI можно, следуя алгоритму:

  • определение стратегических целей компании;
  • формулирование конкретных задач исполнителю;
  • определение ключевых показателей;
  • разбивка оплаты на оклад и премию, которая зависит от достижения ключевых показателей эффективности;
  • разработка плана.

KPI в интернет-маркетинге

В интернет-маркетинге довольно просто определить и измерить ключевые показатели эффективности.

Грамотно выстроенные KPI помогут:

  • оценить прибыльность отдельных рекламных каналов, вовремя замечать и отключать неэффективные.
  • планировать бюджет;
  • оценить результаты работы отдела маркетинга или отдельного специалиста;
  • вовремя корректировать маркетинговую стратегию.

Прежде всего, нужно понять, какие конкретные задачи решает этот человек в вашей компании. Если это сторонний специалист – какую проблему он должен помочь решить. Это может быть:

  • увеличение посетителей сайта;
  • увеличение вовлечённости в социальных сетях;
  • снижение стоимости клика;
  • повышение CTR объявлений;
  • увеличение среднего чека и т.п.

В зависимости от этих задач стоит рассчитывать и задавать показатели эффективности, по которым вы будете оценивать и оплачивать работу.

Примеры KPI в интернет-маркетинге

Интернет-маркетинг прекрасен тем, что здесь есть множество инструментов для аналитики. Вы всегда можете оценить, достигает ли поставленных целей нанятый специалист, какой канал действительно приносит вам продажи.

Основные виды KPI, по которым оценивают работу трафик-менеджеров, следующие:

1. Трафик – это количество посетителей вашего сайта. Честно говоря, так себе показатель, потому что увеличение трафика не всегда влечет за собой увеличение продаж. Недобросовестный специалист может просто лить вам некачественный, нецелевой трафик, который не будет конвертироваться.

Трафик на сайт, как показатель эффективности хорош тем, что его просто измерить. Системы аналитики, такие как Яндекс.Метрика, не только покажут количество посетителей, но и с какого канала трафика они пришли.

Но трафик – далеко не все. Для бизнеса в первую очередь важны продажи, и если трафик не конвертируется в заказы, то это просто слив бюджета.

2. Позиции сайта – это KPI в первую очередь для специалистов по поисковому продвижению. Чем выше позиции – тем лучше ведется работа над сайтом, тем больше трафика вы получаете. Обычно работа с ресурсом проводится комплексно, а учитывая нынешние требования поисковых систем, сайт, который вышел в топ, сам по себе должен неплохо конвертировать.

Но проблема в том, что поисковые системы постоянно меняют свои алгоритмы. Взять, к примеру, «Многорукого бандита» Яндекса, который подмешивает в топ новые сайты. Позиции сайта могут меняться даже в течение суток. Поэтому это весьма ненадежный показатель эффективности.

3. Показатели конверсии. Конверсия – это отношение целевых действий на сайте к посетителям. Рассчитывается по формуле: (количество целевых действий/количество посетителей)*100%. Например, если сайт посетили 1000 человек, из них 100 оставили заявки, то конверсия – 10%. Нет единого значения для всех ниш, какой процент конверсии хороший. Все зависит от особенностей бизнеса.

При хорошем положении дел показатель конверсии должен постоянно расти. Но нужно учитывать такие моменты, как сезонность бизнеса. Например, ваш лендинг по продаже снегоуборочных лопат будет хорошо конвертировать зимой. А летом эта самая конверсия равна нулю. И ничего не поделаешь, потому что не сезон.

4. Показатель отказов помогает обнаружить проблемные места на вашем сайте. В идеале, этот показатель не должен превышать 15-20%. Если больше, то нужно думать – может, ваш сайт неудобен. Или долго грузится.

Или не дает ответа на вопрос, который волнует посетителя. Причин может быть много, искать ответы помогут отчеты систем аналитики. Например, отследите страницы выхода, на которых отказов больше всего.

Если это корзина – может, мешает форма с кучей полей или закралась техническая ошибка.

5. ROI – это показатель возврата вложенных инвестиций. Рассчитывается по формуле:

(Доход, полученный от рекламы – расходы на рекламу)/расходы на рекламу * 100%.

Если ROI равен 100%, вы уже отбили вложения в рекламный канал. Но, конечно же, мало вернуть, нужно еще и заработать.

ROI – один из самых честных показателей. Он сразу дает понять, есть толк от рекламной кампании в сети, или это пустая трата денег.

6. CPC – Cost Per Click – цена клика. Это один из показателей эффективности в первую очередь для специалистов по контекстной рекламе. Чем ниже стоимость клика – тем лучше; тем больше посетителей вы привлечете на сайт за те же деньги.

7. CPO — Cost Per Order – стоимость покупки. Рассчитывается, как отношение бюджета на рекламу к количеству покупок. Позволяет понять, насколько дорого обходится вам один покупатель с конкретного рекламного канала.

Это самые основные показатели эффективности, которые используются для оценки результатов в интернет-маркетинге. К другим специалистам применяются совсем другие — вернемся к ним позже.

Достижение показателей (или не достижение) должно влиять на вознаграждение специалиста, ответственного за эту область работ. Разбейте оплату труда на оклад и премиальную часть. Премию специалист будет получать только в том случае, если достиг нужного показателя. Это будет мотивировать его работать на результат.

Какие показатели являются ключевыми для разных направлений в интернет-маркетинге?

У каждого специалиста своя зона ответственности, каждый решает свои конкретные задачи, поэтому грести всех под одну гребенку не получится.

Например, эффективность работы специалиста по SEO можно оценивать по позициям сайта, по количеству трафика и по ROI.

Работу SMM-щика можно оценить по росту количества подписчиков, по росту охвата публикаций, по вовлеченности, по росту посещаемости группы или количеству посетителей сайта, перешедших из социальной сети.

Специалист по контекстной рекламе должен обеспечить высокий CTR и низкую стоимость клика.

Но какой бы специалист не работал – у вас должны расти продажи, повышаться конверсия и быть высокий ROI. Реклама не должна работать в убыток компании.

Примеры KPI для разного персонала

Как мы уже сказали выше, в каждой компании можно внедрить KPI для любого сотрудника – это мотивирует работать на результат.

Например, KPI для руководителя – это эффективность работы сотрудников, выполнение финансовых планов, слаженная работа коллектива, регулярная отчетность.

Работу менеджера по продажам можно оценить по количеству повторных покупок, по доходу с одного покупателя, и по количеству оценок «Понравилось обслуживание».

Юриста оцениваем по количеству выигранных споров.

Контент-менеджер — количество единиц опубликованного качественного контента за промежуток времени

Маркетолог должен работать в первую очередь над повышением числа заказов и повторных покупок, увеличением среднего чека, узнаваемостью компании.

KPI менеджера по персоналу может стать количество закрытых вакансий.

Каждый специалист в вашей компании должен работать на результат, а не просто отсиживать положенное рабочее время. Вы должны оценивать эффективность работы сотрудников, и, конечно же, эффективность интернет-рекламы. Только так вы сможете принимать правильные решения насчет работы с теми или иными людьми, насчет использования инструментов продвижения, вовремя менять стратегию развития.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/ponomareffonline/kpi-kliuchevye-pokazateli-effektivnosti--chto-eto-i-kak-primeniat-5db97a4dec575b00ad9fec72

Ключевые показатели эффективности (KPI) – что это такое, как рассчитать

Ключевые показатели эффективности это

Любое коммерческое предприятие можно представить в виде серии бизнес-процессов.

Совокупность мероприятий, направленных на создание продукта и его продвижение, требует постоянного контроля и коррекции.

Один из основных пунктов в настройке бизнес-процессов – ключевые показатели эффективности. Они охватывают деятельность всех подразделений и помогают составить полное понимание о работе компании.

Что такое KPI и откуда он взялся

Часто предприятия начинаются с самозанятости. Сначала человек работает сам. Когда с работой он уже не в состоянии справиться в одиночку, подключаются наемные сотрудники. Предприятие растет. Открываются его филиалы.

Иногда этот рост бывает довольно стремительным. Но здесь кроется большая опасность. Человек привыкает все делать сам. Если предприятие выросло, а руководитель остался на уровне ремесленника, то бизнес начинает тормозиться.

Все проблемы возникают внутри человеческого мышления. Руководитель, который вырос из мелкого предпринимателя, рассуждает примерно так:

  1. Доверять никому нельзя. Что будет с продуктом, если я не проверю его лично.
  2. Взяв на работу менеджеров, придется дополнительно платить. Это накладно.
  3. Расходы надо как-то покрывать. Как лучше поступить: увеличить стоимость товара или расстаться с частью прибыли.

Эти терзания знакомы многим. В результате эффективность труда падает:

  • в одиночку хозяин все равно не в состоянии проверить весь товар;
  • он проводит на работе все больше времени, игнорируя нормальный отдых;
  • психика расшатывается, и он уже не в состоянии адекватно рассуждать, решения принимаются на эмоциях.

Этот путь прошли многие предприниматели, пока социолог Макс Вебер не проанализировал его и не создал свой метод оценки эффективности труда. Этот метод был назван меритократическим.

Суть его – разработка определенных критериев, по которым оценивался труд работника. Далее в основную систему вносились изменения. Их авторами были менеджеры из разных стран.

Это были первые зачатки показателей эффективного труда.

KPI переводится, как «Ключевые показатели эффективности».

Зачем нужен KPI

Это инструмент анализа различных направлений деятельности предприятия. Этот инструмент пришел в Россию вместе с западными компаниями, в которых он применяется давно. У нас он пока только внедряется.

Статистика показывает, что 80 % топ-менеджеров России не согласны с существующими оценками трудовой деятельности отдельных работников и целого коллектива.

В ней отсутствует прямая зависимость между перспективным планированием, результатом труда и вознаграждением.

KPI определяет базовые моменты для контроля, что позволяет своевременно и качественно проанализировать работу предприятия и выйти на новый уровень. С этой позиции KPI следовало бы назвать показателем результативности. То есть оценкой работы по достижению заданных целей.

Виды и принципы KPI

Критерии индивидуальны для каждой компании. Это справедливо, ведь одна компания производит товар, другая его только продает, а третья оказывает услуги. Можно говорить только об основных принципах и видах KPI.

Основные виды KPI:

  1. Индикаторы затрат. Критерий определяет расход ресурсов для достижения поставленных целей. Здесь же учитываются возможные отклонения как в расходе, так и в достижении задач.
  2. Индикаторы производительности. Критерий, определяющий соотношение ресурсов и результата. Здесь оцениваются все промышленные ресурсы. Это время, люди, материальные средства, финансы.
  3. Индикаторы результата. Критерий оценки выполнения поставленных задач и отклонений от запланированного результата. Оценивают дополнительно полученные выгоды.
  4. Индикаторы продаж. Критерий эффективности работы отдела продаж и лично каждого продавца. Главный показатель – соотношение количества лидов к закрытым продажам.

Часто компании оценивают личную эффективность продавца – количество закрытых продаж, принесенную прибыль и даже отзывы клиентов. Именно в этом и заключается индивидуальность в применении KPI. Метод может применяться для оценки:

  • деятельности предприятия;
  • работы отдела;
  • личной эффективности сотрудников.

 Достаточно разработать соответствующие критерии.

Компании применяют разные стратегии. Чаще всего оцениваются результаты работы. Ключевые показатели эффективности бывают запаздывающими и опережающими. Запаздывающие KPI – это общая картина результатов деятельности за определенный истекший период.

Опережающие KPI – ставят задачи на будущее, указывают пути решения поставленных задач. Именно опережающие KPI являются хорошей мотивацией для персонала. Они же позволяют оценить работу коллектива, сравнивая поставленные цели с реальными достижениями.

Система мотивации по KPI

KPI дает четкую оценку результативности сотрудников и привязывать к ней вознаграждение. Если руководитель предприятия хочет сделать работу результативной, то от эмоций он должен перейти к цифрам. Следует периодически ставить задачи и требовать их выполнения. Для этого необходимо разработать инструменты достижения поставленных целей и мотивацию персонала. В этом поможет KPI.

KPI определяет контрольные точки эффективности, грамотно выстраивает систему оплаты сотрудников, привязанную к результату. Главное условие – конкретные и измеряемые показатели. В основу измерения могут быть положены:

  • выручка;
  • прибыль;
  • своевременность сдачи отчетов;
  • выполнение плана;
  • процент закрытых продаж и другие.

Что станет критерием эффективности – каждое предприятие решает для себя лично. Главное – это должно быть наглядно и измеряемо. Остальные требования к KPI предприятия:

  1. Реальность целей. Сотрудники должны быть уверены в том, что данных показателей реально достигнуть, приложив определенные усилия.
  2. Четкая сфера ответственности. Человек не может отвечать за другого. Рядовой сотрудник не обязан отвечать за работу всего отдела. Показатель KPI должен находиться в диапазоне ответственности того, чью эффективность предполагается оценить.
  3. Общность конечных целей. Задачи, поставленные перед конкретным человек – часть задач, поставленных перед отделом. В свою очередь задачи отдела – это часть общих задач предприятия.

Понимание важности задач и сопричастность к общему делу – один из видов мотивации сотрудников. Основным средством повышения эффективности труда является оплата труда. Методика расчета заработной платы на основе KPI выглядит следующим образом:

  • составление списка должностей;
  • определение критериев должностной эффективности;
  • определение порядка расчета;
  • четкое разделение фиксированной части, начисление премии и получение бонусов;
  • выведение формулы расчета.

Прозрачные формулы расчета составляющих частей вознаграждения – хороший стимул для повышения эффективности труда. Любой сотрудник должен знать, за что он получит премию и что именно он должен сделать для получения бонусов.

Как рассчитать KPI

Существуют специальные программы, которые отслеживают ключевые показатели эффективности в автоматическом режиме. Но для маленькой компании покупка такой программы связана с лишними затратами, которые могут быть недопустимы.

Рассчитать KPI можно в excel или другой аналогичной программе. Для начала определяется вес показателей. На первом месте стоит индикатор, который оказывает максимальное воздействие на конечный результат. Далее идет оценка показателей каждого сотрудника.

Их следует занести в таблицу:

KPIВес показателяПлановое значениеФактическое значениеИндекс KPI
Показатель 1
Показатель 2
Показатель 3
Коэффициент результативности

Сравнение плановых показателей с достигнутым результатом даст индекс KPI. Для вычисления индекса KPI нужно вес показателя умножить на фактическое значение, произведение разделить на показатель конечной цели.

Внедрение KPI

Для внедрения системы следует привлекать специалистов в данной сфере. Расчеты желательно упростить. Чем проще система – тем понятнее она сотрудникам. Внедрению должен предшествовать разговор с сотрудниками. Следует донести до людей суть системы, ее положительные стороны, остановившись на выгоде для каждого. От сотрудников потребуется только своевременная сдача отчетности.

Не следует сразу внедрять систему во всей компании. Для начала нужно выбрать контрольный отдел или подразделение. По результатам тестирования будет видно, смог ли специалист внедрить систему, как она работает, как к нововведениям относятся сотрудники. Если компания небольшая, то для тестирования выбирается не отдел, а контрольная группа.

Далее определяются стратегические показатели. Ими могут стать:

  • количество клиентов;
  • закрытые сделки;
  • количество повторных продаж;
  • средний чек продавца и другие.

Составление списка показателей заканчивается расставлением приоритетов. Например: прибыль имеет большее значение, чем количество клиентов. Приоритетные направления оказывают большее влияние на вознаграждение за труд.

Далее следует распределение показателей. Каждый сотрудник должен знать сферу своей ответственности и показатели, к которым он должен стремиться. Внедрение KPI невозможно без разработки мотивации. Одного премиального фонда мало.

Следует разработать систему дополнительных поощрений и бонусов.

После внедряется система расчетов. Она должна быть предельно ясна каждому сотруднику. Процесс внедрения заканчивается систематическим контролем.

Плюсы и минусы KPI

У любой системы есть достоинства и недостатки. KPI – не исключение:

ДостоинстваНедостатки
Каждый сотрудник знает свои задачи и предполагает вознаграждение за эффективность труда.Не всегда количественный показатель в состоянии проиллюстрировать качественную составляющую процесса.
Четкое понимание своих задач на данный момент.Внедрение может быть сложным и долгим.
Своевременное выявление нерадивых сотрудников.Недостаток специалистов знакомых с системой настолько хорошо, чтобы грамотно ее внедрить.
Возможность промежуточного контроля и внесения корректив.Система не учитывает внештатные ситуации.
Возможность прогнозирования результата.Риск неприятия системы сотрудниками.

Есть виды предприятий, где внедрение KPI невозможно. Это всевозможные творческие профессии.

Пример расчета KPI для менеджера по продажам

Вознаграждение за труд менеджера по продажам состоит из трех частей:

  • твердый оклад (30 %) – покрывает базовые потребности;
  • мягкий оклад (10 %) – выплачивается при условии выполнения поставленных задач;
  • бонусы (60 %) – ограничивается определенным процентом от сделки.

KPI не влияет на твердый оклад. Но он необходим для определения мягкого оклада и бонусов. Определить KPI менеджера по продажам позволит четко расписанный бизнес-процесс. Расписав этапы, можно сделать выводы о показателях, которые больше других влияют на конечный результат. Здесь снова вступает в силу индивидуальность компаний.

В розничной торговле на прибыли больше всего сказываются конверсия и средняя стоимость. Именно эти критерии и должны стать отправными точками в определении результатов труда. Для торгового представителя показатель результативности – количество проведенных встреч и итоги переговоров. 

Для определения KPI выбираются только несколько показателей, наиболее влияющих на работу. Можно использовать до 5 показателей. Итоги подводятся за месяц независимо от длины сделки. Перечень показателей нужно пересматривать раз в полгода-год. Это связано с изменением задач компании.

Источник: https://blog.oy-li.ru/klyuchevye-pokazateli-ehffektivnosti-kpi/

Знайте свои права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: