Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Содержание
  1. Рекламация поставщику о некачественном товаре: Образец претензии по качеству
  2. Расшифровка термина «рекламация»
  3. Договорная работа
  4. Отличие рекламации от претензии
  5. Условие о качестве товара в договоре
  6. Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?
  7. Рекламация – форма претензии?
  8. Принципы работы с претензиями
  9. Документирование работы с рекламациями
  10. Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки
  11. Чем рекламация отличается от претензии
  12. Что означают понятия рекламация и претензия
  13. Каковы правила составления рекламации и претензии
  14. Как и куда направлять акт рекламации и претензию
  15. Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция
  16. Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?
  17. Способы работы с жалобами и претензиями покупателей
  18. Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?
  19. Регламент по работе с претензиями покупателей — образец
  20. Анализ рекламаций и претензий к качеству товаров | Адвокат онлайн
  21. Как грамотно составить претензию по качеству товара?
  22. Оценка соответствия товарной информации
  23. Работа с жалобами клиентов: уникальная методика учета претензий
  24. Образец претензии по качеству товара поставщику
  25. Заключение внешнеторгового контракта
  26. Претензионная работа с поставщиками. Организовать и снизить издержки – Веремей Людмила
  27. Пример 2:
  28. Претензионная работа с поставщиками: как организовать?
  29. Если предприятие желает снизить издержки = повысить прибыльность
  30. Выход первый: регламентация процесса ведения претензионной работы
  31. Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками
  32. Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками
  33. Что еще нужно зафиксировать в типовом договоре поставки
  34. Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

Рекламация поставщику о некачественном товаре: Образец претензии по качеству

Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Не каждый человек знает, что такое рекламация, где она применяется и как правильно ее написать и предъявить. Хотя с приобретением некачественного товара сталкивался практически каждый гражданин нашей страны.

В большинстве случаев, покупатель старается не связываться с продавцом, пытаясь сберечь свое время и нервы.

Однако при обнаружении нарушений стандартов качества у дорогостоящего товара лучше все таки попытаться отстоять свои права.

Если вы не знаете где найти бланк претензии на возврат или замену товара, то можете обратиться к консультантам нашего сайта. Также, образец претензионного письма можно скачать с нашего сайта.

В свою очередь, продавец, которому вы осуществили возврат некачественного приобретения, имеет право предъявить претензию уже к своему поставщику. Существуют определенные правила и процедура взаиморасчетов между покупателем и продавцом при продаже бракованных вещей.

Существует список со сложными товарами в техническом плане, которые закон запрещает возвращать, но вернуть все-таки их можно при наличии некоторых условий.

К составлению претензионного письма также есть определенные требования, без соблюдения которых возврат вашей некачественной покупки осуществить будет невозможно.

При возникновении сложностей с решением конфликтных ситуаций с поставщиком можно (а иногда даже нужно) обратиться к квалифицированным юристам с большим опытом работы в подобном направлении правоведения.

Расшифровка термина «рекламация»

Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.

Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.

Допускается составление рекламации по вопросам:

  • соответствия характеристикам;
  • комплектности;
  • веса;
  • изменение цены;
  • срок доставки;
  • другие пункты.

Претензионное письмо фиксирует правонарушение поставщика и впоследствии выступает в качестве доказательной базы в суде. Использование акта в последних целях предусмотрено только при отсутствии ответа со стороны продавца.

Договорная работа

По умолчанию в договорах поставки прописываются следующие нормы:

Периоды поставки товара отдельными небольшими партиями прописываются в договоре, как существенные условия (ст. 508 ГК РФ).

Основными, регулируемыми договором поставки, являются отношения:

Методы, которыми это может быть решено, следующие:

  1. В обозначенный договором или другими соглашениями срок произвести внешний осмотр товара.
  2. Проверить объёмы и качество продукции на соответствие задекларированным.
  3. Письменно сообщить продавцу о выявленных недостатках или несоответствиях.
  4. Обеспечить сохранность товара, от которого отказались установленным порядком, с обязательным и своевременным уведомлением поставщика.

Принимая груз от транспортной компании, получатель обязан произвести сверку его соответствия по сопроводительным документам.

Отличие рекламации от претензии

Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.

Рекламация и претензия – разница:

Таблица 1.

НазваниеРасшифровкаПримечание
ПретензияПисьменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника.Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п.
РекламацияОформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги.Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену.

Таким образом, акт – разновидность претензии. Документ применяется сторонами договорных торговых отношений в различных областях.

Условие о качестве товара в договоре

Все сделки с реализуемой продукцией сопровождаются оформлением определенных документов. Одним из них является договор купли-продажи. Такой контракт должен содержать в себе ряд условий, в том числе касающихся продаваемого изделия.

Источник: https://bogunskaia.ru/trud/pretenziya-po-kachestvu-tovara.html

Как осуществляется работа с претензиями и рекламациями от покупателей?

Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Управление претензиями является важным аспектом взаимодействия в рамках обратной связи производителя с потребителем, через жалобы производители получают информацию о результатах использования и качестве произведенной продукции или оказанных услуг.

Рекламация – форма претензии?

Для досудебного урегулирования конфликта, затрагивающего права потребителей, используют письменные обращения, которые направляют продавцу или изготовителю товара. Подобные обращения называют претензиями или рекламациями. Несмотря на то что часто различий между данными терминами не делают, они не являются синонимами:

  • претензия – это письмо, составленное одним участником сделки и направленное другой стороне, в которой выражено недовольство нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, составленный заказчиком или покупателем в период действия гарантии на товар и адресованный продавцу (или изготовителю) товаров или услуг, в котором выражено недовольство качеством купленного предмета (оказанной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесенные убытки, снизить стоимость.

Рекламация представляет собой форму претензии, используемую в сфере торговли.

Принципы работы с претензиями

Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:

  • объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
  • доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
  • наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
  • ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
  • наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
  • конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.

Документирование работы с рекламациями

Регламент по работе с претензиями потребителей – внутренний документ компании, в котором фиксируют процесс реагирования на рекламации.

Обычно в регламенте находят отражение следующие пункты:

  1. Принятие претензии: кто из сотрудников принимает рекламацию, как проходит проверка качества товара, не удовлетворяющего требованиям покупателя.
  2. Регистрация рекламации: внесение подробной информации о жалобе в специальный журнал, присвоение ей порядкового номера, организация хранения документов, приложенных к заявлению.
  3. Нахождение методов для исправления возникшей ситуации: по факту полученной жалобы проводится расследование, принимаются действия по устранению проблемы.
  4. Ответ клиенту и обратная связь по поводу принятого решения, а также составление внутреннего отчета работе с претензиями для руководства компании.

Реагирование на претензию: законодательно установленные сроки

Согласно статье 20 закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», на реагирование на претензии продавцу отводится 45 дней, однако, при письменном согласии потребителя срок может быть продлен.

В случае возврата денег, уменьшения цены или стоимости услуги, возмещения убытков отводится 10 дней. Рассмотрение жалобы по замене товара может длиться от 7 до 20 дней в зависимости от необходимости проведения повторной экспертизы.

Так, досудебное урегулирование спора между потребителем и продавцом позволяет последнему совершенствовать качество оказываемых услуг.

Благодаря налаженному ведению работы с рекламациями, принятому и известному сотрудникам регламенту по работе с претензиями компания создает благоприятный имидж, получает обратную связь от клиентов.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/pretenziya-kak-reagirovat.html

Чем рекламация отличается от претензии

Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Есть ли между понятиями рекламация и претензия разница? В современном обществе, где преобладают рыночные отношения, порой случается, что у одного из участников делового союза возникает недовольство работой второй стороны, приходится излагать свои доводы в официальном документе. Но как определить, какой из документов составлять в той или иной ситуации?

Что означают понятия рекламация и претензия

Термины «рекламация» и «претензия» сходны между собой, ведь оба эти документа используются для досудебного урегулирования конфликта между сторонами договорных отношений. И хоть зачастуюрекламациюназывают синонимомпретензии, всё же некоторые различия между этими понятиями имеются.

Понять, чем рекламация отличается от претензии можно, рассмотрев подробнее оба термина:

  • претензия – это письмо, направленное одним участником сделки в адрес другой стороны, выражающее недовольство несоблюдением или нарушением каких-либо пунктов соглашения с требованием их скорейшего исполнения;
  • рекламация – это документ, оформленный в письменном виде, который направляется заказчиком или покупателем в адрес продавца товаров или услуг и выражает недовольство качеством купленной вещи (полученной услуги) с требованием устранить недостатки, возместить понесённые убытки, понизить стоимость.

Исходя из вышесказанного, следует сделать вывод, что рекламация – это всего лишь разновидность претензии, которая используется участниками деловых взаимоотношений в потребительской и торговой сферах деятельности.

Основными поводами для подачи претензии могут быть:

  1. Нарушение сроков исполнения обязательств по договору.
  2. Нарушение пунктов договора, повлекшее за собой причинение материального ущерба или вреда здоровью и жизни.
  3. Неисполнение платёжных обязательств.

Претензия может быть направлена в любое время, рекламация – только в период, пока не закончился срок действия гарантии, а также существуют некоторые нюансы в составлении этих документов.

Поводы для подачи рекламации следующие:

  • неудовлетворительное качество товара или услуги,
  • срыв производственной деятельности,
  • несоблюдение сроков оказания услуг или поставки товара,
  • неполная комплектация поставленной продукции,
  • намеренное завышение стоимости товара или услуги.

Всё это официальные поводы для отправки рекламационного листа виновной стороне.

Каковы правила составления рекламации и претензии

Продажа и покупка товаров в коммерческих целях регулируется Гражданским кодексом. Поэтому когда возникают разногласия между участниками подобных сделок, необходимо опираться на этот нормативный документ: при написании жалобы, рекламационного акта, письма-претензии и составлении искового заявления в суд.

В законодательстве, определяющем права потребителей, отмечено, что покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи или соглашения об оказании услуг, если они оказались ненадлежащего качества, с наличием брака или недокомплекта, о которых не было сказано в договоре. Покупатель имеет право на возврат товара с возмещением уплаченных денежных средств, а также получение полной компенсации потерь и убытков.

При составлении акта рекламации необходимо указывать следующие данные:

  1. Наименование организации полностью или Ф.И.О. лица, которому направляется претензия.
  2. Наименование компании полностью или Ф.И.О. составителя.
  3. Контактные данные.
  4. Название составляемого документа, дата и номер.
  5. Ссылка на документ, подтверждающий наличие договорных отношений между сторонами.
  6. К какому товару или услуге имеются претензии.
  7. Основания для направления акта рекламации – несоответствие заявленному количеству, качеству, виду предоставленного товара или услуги.
  8. Доказательства – фото или видео, акт независимой экспертизы, чеки, накладные и т.д.
  9. Требования – снижение стоимости, замена, осуществление ремонта, компенсация убытков и т.д.
  10. Дата и подпись отправителя.

Претензия, как и рекламация, имеет свой порядок составления, в этом тоже имеются некоторые отличия.

В тексте претензионного письма указывается следующее:

  • название компании или лица, которому направляется претензия,
  • данные отправителя,
  • дата, номер и название документа,
  • перечень нарушений со ссылкой на договор между сторонами,
  • требования по устранению нарушений,
  • дата и подпись.

И рекламация, и претензия должны быть составлены в двух экземплярах, один из которых сторона-отправитель оставляет у себя.

При этом вторая сторона должна поставить отметку о том, что претензия получена.

Как и куда направлять акт рекламации и претензию

Во многих крупных компаниях существует отдельное подразделение, которое занимается рассмотрением жалоб, писем и претензий, поступающих от клиентов, а также разрешением ситуаций.Такое подразделение носит название «Отдел рекламации».

Отправить претензионные письма и акты рекламации можно несколькими способами:

  1. Заказным письмом по почте оба экземпляра с просьбой второй бланк вернуть по указанному адресу, предварительно поставив пометку о получении.
  2. Передав документ лично в руки менеджерам компании.
  3. Отправить документ виновной стороне на электронную почту. Это один из наиболее удобных вариантов, однако есть риск, что ваше письмо не будет прочтено, а автоматически отправится системой в папку со спамом.

Устные замечания и жалобы к рассмотрению отделом рекламации не принимаются.

Вариантов написания акта рекламации два:

  • на специальном бланке компании,
  • на листе формата А-4.

Текст вашей претензии должен быть либо написан от руки, либо напечатан на бумаге, что более предпочтительно, т.к. исключит отказ в рассмотрении по причине нечитабельности документа из-за неразборчивого почерка.

При всём вышесказанном существует одно различие при приёме документа: если компания или лицо, которому направлена непосредственно рекламация, не соглашается с выдвинутыми обвинениями и не собирается исполнять требования недовольной стороны, то и обязанность ставить подпись о получении с него снимается. Это касается только листа рекламации. В этом случае мирного урегулирования конфликта не получится, и пострадавшая сторона может подавать исковое заявление.Определением вины и меры ответственности уже будет заниматься суд.

В этом случае рекламация будет выступать одним из доказательств на судебном процессе как пример попытки решения конфликта самостоятельно, без обращения в правоохранительные органы.

Если же организация, получив рекламацию, соглашается исполнить требования заявителя – заменить некачественную продукцию либо компенсировать расходы или ущерб заказчику, то сотрудник компании, принимающий заявление, должен подписать полученное письмо и обозначить примерные сроки решения проблемы. Вопрос в этом случае будет решён мирно, и до разбирательства в суде дело не дойдёт.

Обязательно перед составлением рекламационного акта, содержащего претензии и требования касаемо качества товара либо услуги, досконально изучить договор на поставку или оказание услуг. Ведь может оказаться так, что возможность возникновения вашей ситуации уже оговорена в соглашении и является нормой.

В этом случае фирма-партнёр, которой вы собирались направить жалобу, имеет право отказать в выполнении ваших требований, а обращение в суд не принесёт желаемого результата, ведь никакие пункты договора не нарушаются.

Для того чтобы рассмотрение вашего акта рекламации не затянулось на продолжительное время, составляйте его правильно, ссылаясь на договор. Как такового шаблона для написания подобного обращения не существует, оно составляется в свободной форме. Однако лучше всего ориентироваться на образец, который легко скачать на просторах интернета.

Источник: https://provolochek.ru/zhaloby/reklamatsiya-i-pretenziya.html

Работа с жалобами и претензиями клиентов — пошаговая инструкция

Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Бесплатная консультация юриста по телефону:

Любая, даже самая успешная компания, будь то популярный супермаркет или небольшой частный магазин, рано или поздно столкнется с таким явлением, как недовольство клиентов. Причинами жалоб от потребителей могут быть недочеты в работе, недобросовестное отношение к своим обязанностям одного из сотрудников, а порой и просто необъективное мнение капризного покупателя.

Но в любом случае руководство компании должно находить решение конфликтной проблемы и уметь ее своевременно и с наименьшими потерями улаживать. О том, как правильно строить работу с жалобами и претензиями потребителей, будет подробно описано далее.

Работа с жалобами и претензиями клиентов — что это такое?

Негативные отзывы граждан, как правило, подразделяются на такие типы:

  • Жалобы на невысокий уровень работы обслуживающего персонала – невнимательность, грубость по отношению к покупателям, некомпетентность и так далее;
  • Рекламации на деятельность всей организации в целом – скудный ассортимент товаров, неудобное месторасположение компании (супермаркета, мастерской и т.д.), устаревшее оборудование и т.п.;
  • Претензии на качество реализуемых изделий либо предлагаемых услуг – просроченная продовольственная продукция, неисправная техника, сомнительные поставщики товара и т.д.

При этом сотрудники компании должны усвоить, что нарекания от потребителей – это не всегда плохо, поскольку они позволяют выявить недочеты в деятельности фирмы, а значит, своевременно их исправить. Процедура по работе с претензиями клиентов основана на взаимодействии с покупателем и устранении причины негативного обращения.

Способы работы с жалобами и претензиями покупателей

Способы работы с негативными откликами клиентов состоят из таких основных этапов:

1. Принятие рекламации и решение проблемы на месте. К примеру, если причиной жалобы послужил бракованный товар, замените его на качественный, либо верните деньги покупателю.

2.Устранение недочетов в правом поле – старайтесь не допускать, чтобы потребитель обратился в суд, но, если это произошло и при этом вы уверены в своей правоте, смело участвуйте в процессе, поскольку суд примет справедливое решение.

3.Эмоциональное решение – это способ найти контакт с клиентом, постараться договориться, успокоить его и так далее.

К слову, стоит ознакомиться с материалом о составлении жалобы в ФАС на действия заказчика по 223 ФЗ (образец жалобы в статье).

Каковы основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей?

Существует два основных правила решения проблем с рекламациями:

  • Нарекания от потребителей принимайте с благодарностью – ведь благодаря данным уведомлениям, вы сможете узнать о недочетах в своей компании, увидеть слабые места своей деятельности, чтобы их исправить и тем самым получить преимущества перед конкурентами. Взаимодействуя с клиентами по факту их жалоб, ставьте себя на их место – возможно, вы также будете недовольны каким-либо дефектом своей фирмы;
  • Принимая жалобу от клиента, не воспринимайте ее не на свой счет, помните, вы являетесь представителем компании – потребитель нередко, нарекая на брак продукции, вымещает свой гнев на том сотруднике, который принимает его претензию. Поэтому сотруднику фирмы необходимо научиться абстрагироваться и находить подход к клиенту, объясняя ему, что быстро решить проблему можно только в конструктивном диалоге, без взаимных упреков и оскорблений. И тогда, не получив в ответ негативных эмоций, потребитель успокоиться и начнет более адекватно воспринимать ситуацию.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиентов состоит из нескольких шагов и выглядит так:

  • Квалификация жалоб и распределение их по темам – при принятии негативных сообщений от потребителей, выясните, каких разделов деятельности компании они касаются – недобросовестное выполнение сотрудниками своих обязанностей, ненадлежащее качество товара и так далее. Такое распределение позволит лучше ориентироваться в обращениях, а, следовательно, более рационально построить свою работу с ними;
  • Прием жалоб – прием претензий осуществляйте на позитиве, стараясь не вступать в открытый конфликт с недовольным клиентом;
  • Регистрация — каждое обращение регистрируйте в специальном журнале, присвоив ему свой порядковый номер;
  • Сбор информации – по факту полученной претензии проведите расследование, собрав всю необходимую информацию. К примеру, покупатель пожаловался на просроченный продукт, лежащий на полке – значит, в этом случае выясните, почему товар не списали вовремя, кто виноват в сложившейся ситуации;
  • Решение проблемы – после выявления причины обращения и сбора доказательств по нему, ликвидируйте проблему – уберите товар с просроченной датой, дисциплинарно накажите виновных и т.д.;
  • Составление ответа – составьте для клиента, обратившегося к вам, письменный ответ, в котором укажите, что его рекламация была рассмотрена, по ней проведено расследование, и причина была устранена;
  • Формирование отчета по претензиям – отчитайтесь за работу по обращениям клиентов перед руководством компании.

Регламент по работе с претензиями покупателей — образец

Процесс реагирования на рекламации потребителей находит отражение в специальном документе – регламенте действий по жалобе.

Данный акт включает в себя такие пункты:

1. Принятие иска.

2. Ее регистрация.

3. Нахождение методов для исправления недочетов.

4. Дальнейший мониторинг ситуации и выяснение мнения клиентов на счет заявленной проблемы.

Скачать  образец

Бесплатная консультация юриста по телефону:

(4 3,75 из 5)
Загрузка…

Источник: https://the-right.org/pretenzii/osnovnye-pravila-raboty-s-zhalobami-i-pretenziyami-pokupatelej.html

Анализ рекламаций и претензий к качеству товаров | Адвокат онлайн

Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Для этого Покупателю необходимо обратиться в службу рекламации стандартным путем с подробным описанием сути проблемы, письмом на фирменном бланке и подробной претензией в адрес работ проведенных и/или не проведенных в рамках гарантийного обслуживания.

К сравнимой товарной продукции относятся все виды серийного и массового производства, производимые в предшествующем периоде и планируемые на предстоящий период.

Претензия по качеству товара не во всех случаях даст ожидаемый эффект, и покупателю удастся отстоять свои права в ходе спора с магазином.

Причина – слабая правовая подготовка, непонимание, как правильно составляется такое обращение, в каких случаях подается и что можно требовать в досудебном и судебном порядке.

Как грамотно составить претензию по качеству товара?

В этом случае указанный Акт является отчетным документом по удовлетворению рекламации. Акт подшивается в службе качества НИЦ в папку по работе с рекламациями, а копия акта направляется научному руководителю проекта и руководителю службы качества для анализа.

Чем же так привлекательно вложение в рискованные ценные бумаги или предприятия? Постараемся ответить на этот вопрос.

Одним из важнейших факторов повышения эффективности финансово-хозяйственной деятельности компаний служит обеспеченность их основными средствами в необходимом количестве и ассортименте и более полное их использование.

Начинать спор рекомендуется с него, но только после того, как найдены все документы, сопровождающие куплю продажу.

Анализ может быть выполнен в произвольной форме. Результаты анализа записываются в журнал. Примерная форма журнала приведена в Приложении Б.

Право выбора ограничивается действиями продавца. Например, потребитель лишается права требовать обратно уплаченные деньги, если после его сообщения о некачественном товаре магазин немедленно заменил его качественным образцом. Требование возврата денег за некачественный товар справедливо, если его ремонт дорого обойдется, или дефекты полностью устранить не удастся.

ВАЖНО! В некоторых случаях продавец устанавливает разные сроки гарантии для основного товара и его комплектующих.

В соответствии со ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.

Оценка соответствия товарной информации

Рекламация – документально оформленная претензия, либо претензия, оформленная через систему электронной торговли Т. Б. М.

Рекламация предъявляется в письменной форме. К ней прикладываются все необходимые доказательные документы.

Срок годности устанавливается для продовольственных товаров, гарантийный срок — для непродовольственных. В первом случае срок начинает исчисляться со дня изготовления товара. Во втором — либо с момента его передачи покупателю, либо с момента изготовления.

Блокировка соцсетей, штрафы за опоздания и частые проверки демотивируют сейлзов, но и без контроля нельзя.

Работа с жалобами клиентов: уникальная методика учета претензий

Если процесс урегулирования спора перепоручен другому лицу, на него оформляется доверенность, которая заверяется у нотариуса. Копию этой доверенности необходимо приложить к претензии в качестве дополнительного документа.

Расчет влияния факторов на объем выпуска и реализации можно осуществить, используя способ цепных подстановок.

На практике может возникнуть ситуация, когда покупатель, который при покупке был доволен качеством товара, в ходе его эксплуатации обнаружил какие-либо дефекты. Если они появились не по его вине (например, в результате небрежного обращения и т. д.), это может свидетельствовать о том, что продавец не уведомил его о недостатках товара.

Расчет влияния факторов на объем выпуска и реализации можно осуществить, используя способ цепных подстановок.

Но в этой же статье имеется оговорка: если вышеуказанные сроки на покупку не распространяются, покупатель может обратиться к продавцу с жалобой на качество товара в разумный срок — не позднее 2 лет с момента приобретения.

Я не стану дословно и полностью воспроизводить выступления участников круглого стола, хотя высказанные ими мысли являются основой данной публикации. Эта статья — попытка анализа ситуации, складывающейся с претензиями по качеству бумаги и картона в России. Причем порой анализа субъективного. Почему так?

Не приведет ли оно к ухудшению экономического положения в ряде отраслей? Поговорим об этой проблеме подробнее.

Это слишком деликатные вопросы, чтобы производители могли рассказывать о своей политике в этой области публично». Может быть, с его точки зрения это верно, да вот у меня никак не выходили из памяти ужасные рассказы о «гуляющих» по необъятным просторам страны партиях импортной мелованной бумаги, на которой в принципе невозможно напечатать ничего путного.

Очевидно, что число рекламаций и количество единиц изделия «А», по которым получены рекламации растет значительно более высокими темпами, чем его фактический выпуск. Фактический выпуск изделия «Б» вырос в отчетном году в сравнении с базисным с 6130 шт. до 7100 или на 14,2%.

Однородная непрозрачная жидкость с равномерно распределенной тонкоизмельченной мякотью или без нее. Допускается осадок на дне упаковки.

Каждую поступившую в магазин рекламацию передают директору Плыкиной В.Ю., которая решает в дальнейшем рекламации с соответствующим указанием. Цель анализа себестоимости продукции заключается в выявлении возможностей повышения эффективности использования всех видов ресурсов в процессе производства и сбыта продукции.

Основание для рекламации. В нём указывается, в связи с какими недостатками может быть предъявлена рекламация.

Если рекламация не требует проверки на месте, где установлено оборудование, то ответственный сотрудник обязан дать ответ в течение одного дня. Обычно такие претензии связаны с браком комплектующих. Если требуется дополнительное изучение ситуации, решение принимается в течение десяти дней. Некачественное оборудование оперативно заменяется.

Накопленная за год информация, в том числе ответы на жалобы клиентов, обобщается и вносится в «Отчет об анализе рекламаций и других обращений потребителей», который анализируется до 15 января.

При расхождении в качестве семян по влажности, сорной примеси и другим товарным показателям сверх нормативно допустимых отклонений аттестаты и свидетельства на семена сертификатами РосГХИ не заменяются, инспектор РосГХИ выдает удостоверение на анализ образца по форме № 4.

В спорных случаях, когда продавец не признает себя виновным в продаже некачественной продукции, именно экспертиза служит основанием для вынесения судебного решения.

Поступающие от получателя рекламации на расхождения в качестве зерна и продукции регистрируются бухгалтерией поставщика в книге рекламаций. Руководитель предприятия-поставщика проводит проверку и принимает меры к правильному определению качества в дальнейшем.

Образец претензии по качеству товара поставщику

Задачи, источники анализа затрат на производство. Анализ общей суммы затрат на производство. Оценка темпов роста себестоимости в динамике.

Лаборатория РосГХИ в установленном порядке дает заключение по образцу предприятия не позднее 3 сут с момента получения его без учета выходных дней. Срок выдачи заключения может быть продлен до 5 суг при одновременном поступлении более пяти образцов или необходимости проведения химических анализов.

Практика работы по жалобам потребителей, поступившим в управление Роспотребнадзора по Сахалинской области, показывает, что нередки случаи, когда продавцы товаров нарушают порядок приема и рассмотрения претензии потребителя, связанной с продажей товара ненадлежащего качества.

Любопытно, например, как в компании «Александр Браун» поступают с бумагой, бракованной по внешнему виду. Она помещается на специальный склад, откуда ее можно купить со значительной скидкой. При этом клиент получит полную информацию о характере повреждений.

На основании заключения РосГХИ, результаты которого являются обязательными для отправителя и получателя, предприятие составляет акт-рекламацию и в месячный срок направляет претензию отправителю вместе с актом-рекламацией, сертификатом или удостоверением РосГХИ на анализ образца.

Если ухудшение качества или порча зерна и продукции произошли в пути следования, об этом должен быть составлен коммерческий акт. Если порча произошла по вине органов транспорта (несвоевременная доставка груза, повреждение подвижного состава и др.), претензии о возмещении ущерба предъявляются железной дороге или пароходству.

Кроме этого рекламация регистрируется в Журнале учета рекламаций. Форма журнала, предусмотренная ГОСТ В 15.703, приведена в Приложении В.

Претензий к качеству в магазине « Виктория» у потребителей нет, за время прохождения практики ни один покупатель не пожаловался на качество приобретенного товара.

Заключение внешнеторгового контракта

Один пример: согласно ГОСТам, допуск по количеству листов в пачке при поставке листовой бумаги может составить до 2%.

Один из клиентов «Бумажной фабрики “Берег”» прислал факс с требованием о возмещении стоимости 183 недостающих листов в партии из 25 000 листов, что составляет менее 1%.

Состав затрат, включаемых в себестоимость продукции, определяется государственным стандартом (Положением о составе затрат), а методы калькулирования — самими хозяйствующими субъектами.

Источник: https://spb-to.ru/novosti/12988-analiz-reklamaciy-i-pretenziy-k-kachestvu-tovarov.html

Претензионная работа с поставщиками. Организовать и снизить издержки – Веремей Людмила

Какая служба проводит анализ рекламаций и претензий к качеству товаров

Я прожил с одной женщиной пятьдесят лет, потому что не предъявлял ей никаких претензий…

(Лев Дуров – актер театра и кино)

Предприятия так же могли бы долго «прожить» с поставщиками товаров и услуг вместе, если бы не претензии. Отсутствие таковых не гарантируют самые суровые требования к производству, упаковке, транспортировке. Внутритарные недостачи и браки выявляются и в процессе приемки, и в процессе реализации товаров.

В своей статье я не буду рассуждать о случаях, когда в подобных потерях виновны сотрудники предприятия-покупателя. Поговорим именно о ведении претензионной работы с предприятиями-поставщиками (далее буду называть их «Покупатель» и «Поставщик).

Ведение претензионной работы я считаю одним из серьезных разделов системы управления поставщиками. Любая претензия – это деньги Покупателя, которые он либо уже заплатил, либо должен заплатить в соответствии с договорными обязательствами. Задача бизнеса – зарабатывать деньги, а не терять их.

На что необходимо обратить внимание в первую очередь?

На договора поставки и спецификации товаров. Зафиксируйте требования к качеству товаров, потребительской и транспортной упаковки, правилам загрузки. Если этого не сделаете, ваши поставщики в некоторой степени приобретают свободу от основных обязательств.

Розничная сеть (Покупатель) локализуется на Дальнем Востоке. Товар — чугунные ванны доставляются из Москвы. Грузовое место на складе Поставщика формируется следующим образом: на поддон устанавливаются 7-9 ванн «одна в другую», между ваннами прокладывается специальная плотная бумага, грузовое место стягивают стрейтч-пленкой.

Ответственность за качество загрузки товаров по договору за Поставщиком. Перевозка – контейнерная. Контейнер подается на склад Поставщика. Поддон с ваннами ставится у дальней стенки, как самое тяжелое грузовое место. Все действия осуществляются в соответствии с правилами перевозки. Длительность доставки груза – 17-21 день.

Розничная сеть через раз получает ванны с легкими потертостями эмали на бортиках в результате трения стопки ванн о стенку контейнера.

Поставщик претензий не принимает, так как правила загрузки соблюдены, товар отгружался без недостатков: «Выставляйте претензию транспортной компании!..

» А при чем тут ТЭК? Для составления Коммерческого акта никаких оснований нет: контейнер целый, пломба на месте, грузовые места внутри стоят в соответствии с фотоотчетом загрузки…

Покупатель на ванны вынужден делать, пусть не большие, но уценки.

 Со временем логистами Покупателя было реализовано решение: включить для всех поставщиков в договор пункт об использовании дополнительных мер, предотвращающих потери товарного вида отгружаемых товаров; стоимость доп.услуг рассчитывается до отгрузки товаров и согласовывается с Покупателем. В ином случае браки по умолчанию подлежат компенсации Поставщиком.

Удельный вес браков, выявляемых при приемке снизился в разы после обновления договора поставки.

Пример 2:

Если Покупатель получает от Поставщика товар с ограниченным сроком годности, уместно в договоре поставки указать, что на момент получения товара Покупателем (или в момент перехода права собственности) остаточный срок годности товара должен быть не менее 90% от общего.

Не полагайтесь на исключительную сознательность поставщика или кодексы, регламентирующие коммерческие отношения сторон. Не обрекайте себя на длительные разбирательства с поставщиком, перемещаясь по его иерархической лестнице управления все выше и выше. Минимизируйте досудебные и судебные урегулирования на своем предприятии.

Известны практики, когда крупные предприятия с помощью хороших наборов требований к поставщикам в типовых договорах, решают претензионные вопросы в свою пользу одним электронным письмом.

Претензионная работа с поставщиками: как организовать?

Начать можно со статистики, если она уже собрана и может ответить на вопросы:

  • Сколько претензий за период выявляется?
  • В какие моменты выявляются претензии, какого они характера?
  • Какой удельный вес имеет стоимость претензионных товаров в общей сумме закупочного оборота (сумме выручки, сумме валовой прибыли)?
  • Какие ресурсы расходуются на решение каждого претензионного вопроса (стоимость потраченного времени задействованных специалистов, потери от произведенных предоплат за товар, суммы списания, суммы уценок и так далее)?
  • Какой процент претензий компенсируется Поставщиками и в какие сроки это происходит?
  • Есть ли закрепление ответственности или эти вопросы решаются каждый раз разными специалистами и по разным схемам?

Если статистики нет, а объем претензионной работы с поставщиками призывает к активным действиям, то для начала посчитайте удельный вес этого объема в сумме выручки или сумме закупочного оборота. Оцените, готово ли предприятие не обращать внимание на существующую сумму претензий, относясь к ней, как к потенциально допустимой потере.

Если предприятие желает снизить издержки = повысить прибыльность

Если предприятие не соглашается на дополнительный расход, то оцените время специалистов по закупкам, которые занимаются «закрытием» претензий, как ответственные за управление поставщиками.

Из практики: этот показатель находится в диапазоне 35-70%% от всего рабочего времени закупщиков.  Можно посчитать, какая доля ФОТа (фонда оплаты труда) уходит на эту работу.

Ну и представить, какие возможности закупщики упустили из-за нехватки времени на решение других задач.

Выход есть, и не один.

Выход первый: регламентация процесса ведения претензионной работы

В этом случае детально прописываются бизнес-процессы для склада, закупок, финансовых служб, информационно-технического отдела, подразделений продаж:

  • взаимодействие с поставщиками по претензионным вопросам на уровне положения оценки поставщиков
  • приемка и оприходование товаров на складах предприятия
  • действия специалистов, выявляющих претензионный товар на всем пути движения товаров
  • по всем возможным способам «закрытия» претензий и документообороту

Составляются матрицы ответственности, руководители перечисленных подразделений следят за выполнением работ на «своих участках».

Эффективным будет встраивание регламентов в корпоративные информационные системы.

Особое внимание уделяется типовым требованиям договора купли-продажи в отношении сроков выставления претензий Покупателем и реакции на них Поставщика.

Плюсы очевидны:

  • претензии отрабатываются, объем потерь снижается
  • система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены
  • учет товаров и финансов в порядке

Минусы:

  • специалисты по закупкам не уходят от рутинной работы, связанной с отработкой претензий
  • качество системы управления поставщиками в целом не меняется
  • специалисты некоторых из подразделений получают дополнительный линейный функционал
  • отношения между подразделениями «хромают», так как одни считают, что выполняют совсем не свою работу, а другие – что их мало разгрузили
  • новые проблемы «затираются», так как желающих брать на себя дополнительную ответственность нет

Если предприятие небольшое, нагрузка у специалистов позволяет подгрузить их работой, то регламентации бывает достаточно.

Но если дополнительная работа «не помещается» в рабочий график сотрудников, необходимо двигаться к выделению отдельной штатной единицы для ведения претензионной работы с поставщиками.

Выход второй – менеджер по ведению претензионной работы с поставщиками

Отдельный специалист в состоянии закрыть все (!) претензионные вопросы. Не боюсь слова «все», поскольку на практике так и бывает.

Регламентация в данном случае тоже нужна. Отличие лишь в том, что для менеджера по ведению претензионной работы с поставщиками (МППР) прописываются сроки, принципы документооборота, его полномочия при ведении переговоров с поставщиками.

И этот же МППР  является хозяином бизнес-процесса по ведению претензионной работы с поставщиками. Все остальные участники процесса в установленные сроки всего лишь предоставляют или получают необходимые данные менеджеру (или от менеджера) по рекламациям.

Плюсы:

  • претензии отрабатываются, объем потерь снижается
  • система отработки претензий прозрачна, точки контроля расставлены, один, но всем известный ответственный и полномочный за ведение работы
  • эффективность системы управления поставщиками повышается
  • учет товаров и финансов в порядке
  • специалисты закупок, продаж, складов с одной стороны освобождены от рутинной работы с претензиями поставщикам, с другой – в любой момент могут получить информацию о состоянии той или иной претензии
  • временной ресурс ключевых специалистов по закупкам высвобожден для решений функциональных задач более высокого уровня
  • сохраняется баланс кросс-функционального взаимодействия
  • отклонения от системы фиксируются, система постоянно совершенствуется

Минусы:

  • недостаток контроля за выполнением бизнес-процесса сведет усилия на НЕТ

Как формируется бизнес-процесс по ведению претензионной работы с поставщиками

Бизнес-процесс по ведению работы с претензиями, как правило, формируется бизнес-технологом предприятия. Руководитель любого подразделения с этой работой один не справится. Здесь нужны и исследования рабочего времени, затраченного на решение задач по процессу, и интервью со специалистами разных подразделений, и еще много всего интересного…

Если бизнес-технолога нет, можно создать рабочую группу из руководителей подразделений, участвующих в процессе. Главное – сделать процесс управляемым, эффективным и экологичным.

Важно: не забудьте пригласить в рабочую группу бухгалтерию и IT. Без их согласований система не запустится.  Бухгалтера введут в курс о корректных способах закрытия претензий и документооборота. Программисты подскажут оптимальный путь автоматизации процесса.

Помните, что недостатки по товарам могут обнаруживаться на разных стадиях товародвижения:

  • при приемке
  • в процессе хранения и при внутренних перемещениях
  • при предпродажной подготовке

Важно:

  • разработайте параметры для разделения недостатков товаров, возникающих по вине персонала предприятия и по вине поставщика
  • особое внимание уделите срокам на каждом этапе бизнес-процесса по претензионной работе с поставщиками
  • максимально автоматизируйте процесс, чтобы он был прозрачным и контролируемым
  • создайте шаблоны претензионных писем поставщикам для часто встречающихся ситуаций, чтобы специалисты закупок не тратили столь дорогое время на набор банальностей «уважаемый», «между нашими компаниями заключен договор поставки», «прошу предоставить ответ не позднее», и так далее.

Что еще нужно зафиксировать в типовом договоре поставки

Включите в типовые требования своего договора способы закрытия претензий, виды и сроки предоставления основных документов.

Например: Акт ТОРГ-2 в случае выявления недостатков товара выставляется поставщику не позднее 2-х рабочих дней после приемки всей партии товара, а поставщик должен прислать ответ на претензию не позднее 3-х рабочих дней после ее получения.

Влияние «претензионного» бизнес-процесса на эффективность закупок

1. Когда бизнес-процесс начнет работать «на автомате», установите для менеджера по претензиям и специалистов закупок нормативы, например:

  • Удельный вес несвоевременно закрытых претензий (поставщики иногда затягивают с ответом, но это не должно стать правилом)
  • Разрешенная сумма утилизации в месяц
  • Другое

2. Актуализируйте бизнес-процесс и документооборот не реже одного раза в год: в ситуации, когда все быстро меняется, статичность противопоказана.

3. На основании полученной статистики внесите корректировки в профиль поставщика: какие количество или сумма претензий допустимы, а какие нет. В каком случае мы имеем право изменить статус поставщика «основной» на «альтернативный».

И так далее…

Оцените, насколько важен данный вопрос для вашего предприятия. Определите, кто организует процесс. Составьте матрицу ответственности и… приходите на открытый семинар «Точные закупки», чтобы узнать больше!Моя статья занимает неполных пять страниц, а создание системы по работе с претензиями поставщиков – это труд не одного дня и не одного специалиста.

Если нужна консультация по организации претензионной работы на вашем предприятии или интересует корпоративный тренинг по претензионной работе с поставщиками  — позвоните или напишите мне для обсуждения. 

Удачи в нашем интересном деле!

Рекомендую прочитать мои статьи:

Москва, 24-25-26 сентября 2020г.

Источник: https://veremey.ru/postavshchiki-peregovory/pretenzionnaya-rabota-s-postavshhikami.html

Знайте свои права
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: